서비스 품질관리 의의와 특성과 기법

1. 서비스 품질관리의 의의

서비스받는 소비자의 기대에 부응하는 서비스의 인력, 물질적, 체계적 전반적인 특성을 통일화하여 통제해 나가는 것을 서비스 품질관리라고 한다. 서비스 품질관리는 80년대 이후 서비스 경제가 확대되면서 그동안 인식 부족과 고유의 특성으로 인한 관리 고충으로 부족했던 연구를 본격적으로 시작하게 된다. 품질관리는 역사가 흘러오면서 통계적 및 총체적 품질관리, 총체적 품질경영으로 성장하게 된다. 통계적 품질관리는 SPC라고 하며 20세기 중반까지 주된 경향이었는데 제품의 품질을 통계적 방법에 의해 각 작업 단계로부터의 정보를 지속해서 모으고 검토해서 그 결과가 일정한 영역 내에 있으면 정품이고, 영역 외에 있으면 불량으로 해석하는 것으로 품질 관리 직원이 제품 제작 후에 견본검출방식으로 관리하는 방식이다. 총체적 품질관리는 TQC라고 하며 통계적 품질관리의 제품 제작 뒤에 관리와는 다르게 고객이 만족하는 제품과 서비스를 제작하기 위해 회사 안의 전 부서와 직원들이 시행하는 품질의 개발, 유지, 향상에 대한 노력을 종합하게 하는 효율적인 체계로서 품질관리 직원이 원조하고 제작 현장 직원이 우선으로 의무를 진다. 총체적 품질경영은 TQM이라고 하며 80년대 이후 시장경제가 제작자 중심에서 소비자 중심으로 변화하면서 TQC를 증대시킨 인식으로 CEO를 비롯한 전체 부서 직원들이 고객 욕구를 만족시킬 수 있도록 품질의 방향성, 계획, 감독, 보증, 보완 같은 부분들을 정책적인 수준에서 추구하는 활동이다. 결론적으로 품질의 범위를 증대하면서 기본적으로 소비자주도의 품질 표준, 소비자를 위한 모든 직원의 존재, 사전 불량 방지, 현장에 의무와 권리부여를 기초 사상으로 들 수 있다.

 

2. 서비스 품질관리의 특성

서비스 품질은 모양, 견고함, 색깔, 포장과 같은 형태가 있는 발단이 없다. 그렇기 때문에 주관적 경험으로 감정을 해야 하고, 측정에 고충이 생기며 양을 헤아려 정해 값을 계산하기가 쉽지 않다. 서비스품질의 감정은 오로지 서비스의 계산 결과로만 생기는 게 아니라 전달 과정에 대한 감정도 관계되어 있다. 서비스는 사라져 없어지는 특징이 있기 때문에 반품과 불량에 대한 표준과 근거 제시가 곤란하다. 소비자가 서비스 제작과정에 직접 참가하고 서비스 공급자의 내적 요인이 여러 가지로 드러나기 때문에 최초 품질관리에 고충이 생긴다. 서비스가 나쁜 부분은 미리 확인할 수 없고 제공 후에 드러난다. 서비스 전달자에 대한 감시가 쉽지 않다. 서비스 전달자는 매일 무수히 많은 소비자를 직접적으로 응대하기 때문에 모든 내용을 가까이에서 감시하는 것은 불가능하므로 많은 부분을 서비스 전달자에게 권한 부여해야 한다.

 

3. 서비스 품질평가 기법

서비스 품질평가에는 몇 가지 구성요소가 있다. 신용성은 서비스 품질을 감각으로 인식하는데 중요한 요소이다. 서비스 전달 내용과 값처럼 직접적 또는 간접적으로 공약한 것을 확실히 수행함으로 공약한 서비스를 바로 제공하는 능력이다. 반응성은 소비자를 돕기 위한 결심과 빠르게 서비스를 전달하고자 하는 결심의 표현이다. 소비자는 각자의 요구사항과 질의, 컴플레인과 불만에 빨리 대응해 주기를 바란다. 보장성은 서비스 회사와 직원들이 보유하고 있는 요령과 기술을 통해 소비자가 마음 놓고 사용할 수 있도록 믿음을 주기 위한 노력이다. 특히 전문적인 서비스 분야에서 보장성이 더욱 필요시 된다. 공감성은 서비스 회사와 직원이 개별 소비자에게 주의나 눈길을 기울이고 정성으로 후하게 대접하는 것을 보여주는 것이다. 소비자가 규모에 상관없이 서비스 회사를 이용할 때 자기에게 초점을 맞추고 욕망과 취향을 확인하여 알맞게 대응해 주기를 바란다. 유형 성은 서비스 회사가 소유하고 있는 물적 시설, 직원의 언행, 복장, 태도, 의사소통을 위한 각종 수단이나 방법을 눈에 보이게 표현하는 방법이다. 유형 성은 처음 이용하는 소비자에게는 서비스의 수준과 능력을 판단할 수 있는 부분과 첫인상을 판가름할 수 있는 점에서 주로 고급화를 방향으로 하는 서비스업에서 중요한 요소이다. 서비스 품질의 결정은 서비스 체계의 전반적인 몇 가지 시각으로 판단해 볼 수 있다. 내용은 기준이 되는 절차를 통해 서비스가 실시되고 한결같은지에 대한 시작으로 결정할 수 있다. 과정은 서비스 과정의 진행 순서가 소비자 측면에서 적합한지에 대한 시작이다. 서비스 과정에 대한 서비스 전달체계의 평가 기준을 통해 결정이 가능하다. 구조는 물리적 시설과 노동적 서비스 구조가 소비자 서비스에 적합한지에 대한 결정이다. 결과는 전달된 서비스가 소비자에게 충분했는지에 대한 결정이다. 소비자 만족 결과에 대한 결정 방식은 사후 설문지를 통한 방식과 전문적인 검사조직을 활용하는 방식이 있다. 영향력은 서비스가 해당 지역 경제나 문화, 사회에 파급되는 영향력을 결정하는 시각이다. 서비스 품질관리의 방식에는 격차 분석이란 게 있다. 이 분석은 서비스의 품질을 향상하기 위해서는 서비스 인식의 창조에서 서비스 전달까지 모든 과정을 확인해 보면서 오류 된 부분들을 체크하여 운영하는 체계가 필요하다고 분석한다. 운영진이 소비자의 바람과 욕망을 검토하여 운영 목표와 서비스 방향을 직원들에게 제시할 때 소비자의 바람과 욕망을 확실하게 파악하지 못하면 소비자와 운영진 간에 간극이 생긴다. 회사가 제공하는 서비스와 소비자가 바라는 것에 갭이 생기므로 소비자에 대한 전반적인 재조사가 요구되며, 소비자 계층을 재선택해야 한다. 서비스 운영 목표를 성취하기 위해서는 서비스 인식을 설계하고 올바른 서비스 전달 체계를 관념화하여야 한다. 운영진이 이 인식을 직원에게 전달할 때 상호 의사의 소통이 원만하게 이루어지지 않으면 운영진과 직원 간의 갭이 생긴다. 이 간극을 줄이기 위해서는 서비스 운영 및 관리 방향을 설정할 때 직원들이 함께해야 하며, 서비스 방식의 결정 사항은 직원들에게 잘 전달하고 교육하여야 한다.